Support direct clients Olfeo : une équipe d'experts pour vous accompagner

Le support Direct Olfeo, revendu par votre partenaire, vous permet d’accéder au support technique délivré par les équipes techniques Olfeo.

Tous les utilisateurs des solutions Olfeo doivent disposer d’un support. Ce support, peut être réalisé :

Par Olfeo, à travers le service « Support direct Olfeo » à commander auprès de votre partenaire,

Par le partenaire à travers son propre service de support. Dans ce cas, le partenaire souscrit auprès d’Olfeo le service « Assistance partenaire ».

Quel mode de fonctionnement ?

Lorsque vous ouvrez un incident auprès de notre support technique dédié client vous disposez d'un interlocuteur de référence qui aura la responsabilité de vous accompagner durant toute la durée de la prise en charge de l'incident. Après validation de votre licence d'accès au support direct Olfeo, votre interlocuteur Olfeo procédera avec vous à la qualification détaillée de l'incident, ceci inclut à minima et de manière non exhaustive :

Le descriptif précis du symptôme,
Le contexte d'intégration de la solution Olfeo,
La reproductibilité du phénomène,
L'impact sur la production,

Grâce à ces informations votre interlocuteur Olfeo pourra alimenter le ticket d'incident, valider sa bonne prise en charge, et vous transmettre un accusé de réception de l'ouverture de l'incident.

Durant cette phase il pourrait être nécessaire que votre interlocuteur Olfeo puisse se connecter à votre dispositif afin de réaliser les observations « in situ » (via la fonctionnalité de tunnel de maintenance mise a disposition par Olfeo) du phénomène, et de valider les éléments de configurations en place.

Pour l'étude du dysfonctionnement, dans l'optique de limiter au maximum les impacts en condition de production, votre interlocuteur Olfeo aura peut-être recours à la réalisation d'une maquette, ceci pourra nécessiter de récupérer une copie de votre configuration afin de l'injecter dans la maquette.

Pour réaliser ces phases de qualification votre interlocuteur Olfeo pourra utiliser tous les moyens à sa disposition : environnement maquettage, accompagnement par un technicien/ingénieur spécialisé dans la problématique visée, accompagnement par un ingénieur de nos service Qualité ou R&D...

Le support est pris en charge dans le cadre de notre contrat de support.

Dans quels cas contacter le support technique Olfeo ?

Vous trouverez ci-après la liste des actions couvertes par le support technique Olfeo :

Analyse de disfonctionnement
Mise en place d’outils de débug
Mise en place d’hot-fix
Inscription de bogue au backlog R&D
Mise à jour mineures et intermédiaires*
Déclenchement des RMAs
Aide à la configuration en cas de mauvaise lecture de la documentation ou d’incompréhension
Demandes d’évolution

*Temporaire

Les clients confrontés à des bugs se verront informés au plus tôt par le support dès qu’une version corrige leur problématique.

Une fois le dysfonctionnement qualifié, votre interlocuteur Olfeo sera en mesure de vous proposer de :

Déployer une instrumentation : typiquement si le phénomène n'est pas reproductible, le but de cette action est de récupérer les informations nécessaires aux traitements de l'incident, qui ne peuvent être récupérées de manière classique,
Préconiser une adaptation de configuration ou d'intégration, il vous sera alors recommandé de valider ces propositions dans un environnement hors production. Le cas échéant et après validation de votre part les modifications pourront être portées sur l'environnement de production.
Effectuer une demande de correctif logiciel directement auprès de notre services R&D si un défaut produit venait à être constaté, dans ce cas votre interlocuteur évaluera avec vous les mesures palliatives envisageable en l'attente du correctif.

Pour une prise en charge optimale de la résolution d'un incident, il est conseillé de convenir avec votre interlocuteur Olfeo d'une période d'observation durant laquelle vous pourrez surveiller votre dispositif et valider son bon fonctionnement dans le temps avant de procéder à la clôture effective de l'incident.

Le support Olfeo est à votre disposition de 9h00 à 18h00 heure française, les jours ouvrés. contacter le service support

Cas particuliers non traités par votre support technique Olfeo

Certains cas sortent complétement du périmètre du support Olfeo. Dans les cas suivants, il convient de trouver un partenaire ou en dernier recours de solliciter le consulting Olfeo.

Modification de l’architecture
Intégration de la solution
Modification de configuration système
Redimensionnement des partitions
Prise en main d’un équipement tiers
Intégration non officielle
Le script de proxy
Manipulation des certificats du client