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BeAssistance partenaires - Une équipe d'experts pour accompagner nos partenaires
L'assistance partenaires concerne uniquement les partenaires intégrateurs et opérateurs de la solution Olfeo
L'assistance partenaires Olfeo est accessible uniquement aux partenaires intégrateurs et opérateurs certifiés Olfeo ayant souscrit à l'assistance partenaire Olfeo conformément à notre programme partenaire.
Pour savoir si vous avez toutes les conditions requises pour accéder à l'assistance partenaire Olfeo, contactez notre équipe channel : channel@olfeo.com
Le client Olfeo dispose du support partenaire dans le cas où il n'a pas souscrit au support direct Olfeo. Dans ces conditions, il est de la responsabilité du partenaire de garantir la satisfaction client en assurant le support courant de la solution.
L'assistance partenaires Olfeo peut intervenir en appui du service support fourni par le partenaire, elle ne se substitue pas à ce dernier. Les équipes dédiées au support de nos partenaires ne pourront répondre directement au client Olfeo sans analyse approfondie du partenaire.
Le périmètre d'intervention du support technique
Ci-après la liste des actions aujourd’hui couvertes par le support technique Olfeo :
- Analyse de disfonctionnement
- Mise en place d’outils de débug
- Mise en place d’hot-fix
- Inscription de bogue au backlog R&D
- Mise à jour mineures et intermédiaires*
- Déclenchement des RMAs
- Aide à la configuration en cas de mauvaise lecture de la documentation ou d’incompréhension
- Demandes d’évolution
*Temporaire
Les clients confrontés à des bugs se verront informés au plus tôt par le support dès qu’une version corrige leur problématique.
Partenaires Olfeo,
pour faire appel à l'assistance partenaire, vous devez fournir à l'interlocuteur Olfeo :
1. LA QUALIFICATION EN PROFONDEUR DE L'INCIDENT
- Description précises des symptômes,
- Le contexte d'intégration de la solution Olfeo,
- La reproductibilité du phénomène,
- L'impact sur la production
2. LE RESULTAT DE VOS ANALYSES DETAILLEES
Sur la base de cet échange, votre interlocuteur support technique Olfeo pourra vous proposer d'effectuer des analyses complémentaires, de prendre la main sur la maquette du dispositif client reproduisant l'incident via la fonctionnalité de tunnel de maintenance mise à disposition par Olfeo, a défaut une observation « in situ » du phénomène par le même mode (à distance), pourra être envisagé.
Votre interlocuteur Olfeo sera en mesure de vous proposer des actions telles que :
- Déployer une instrumentation (cas des phénomènes non reproductibles), préconiser une adaptation de configuration, ou d'intégration, il vous sera alors recommandé de valider ces propositions dans un environnement hors production,
- Effectuer une demande de correctif logiciel directement auprès de notre services R&D si un défaut produit venait à être constaté, dans ce cas votre interlocuteur évaluera avec vous les mesures palliatives envisageable en l'attente du correctif.
Vous vous engagez à rester l’interlocuteur unique du client final, vous avez notamment la responsabilité de la fermeture du ticket auprès de lui. Le support est pris en charge dans le cadre de notre contrat de support.
Cas particuliers non traités par le support technique
Les cas suivants sortent complétement du périmètre support Olfeo :
- Modification de l’architecture
- Intégration de la solution
- Modification de configuration système
- Redimensionnement des partitions
- Prise en main d’un équipement tiers
- Intégration non officielle
- Le script de proxy
- Manipulation des certificats du client
Dans ce cas, il convient de les traiter, en interne, par vous-même ou en dernier recours de solliciter le consulting pour ces cas.
Afin de vous accompagner dans la recherche de solutions, les équipes consulting Olfeo mettent à votre disposition différents outils dont une documentation par version et une base de connaissances. Si toutefois vous ne trouvez pas de réponse à votre problématique, l'assitance partenaires Olfeo est à votre disposition de 9h00 à 18h00, heures françaises les jours ouvrés.
contacter le support olfeo base de connaissances documentation par version